Introducción y primeros pasos · Manual de SWS Atiende

SWS Atiende es la plataforma de atención al cliente de SWSPERU. Conecta el WhatsApp de tu empresa, y opcionalmente Facebook Messenger e Instagram, a una bandeja compartida donde todo tu equipo atiende desde un solo lugar, con un menú automático que recibe al cliente, un asistente con inteligencia artificial que responde solo si tú quieres, campañas, informes y una API para integrarla con tus sistemas.

Este manual describe cómo configurarla y usarla día a día. Está escrito para dos tipos de lector: el administrador de la empresa, que configura la plataforma, y el agente, que atiende a los clientes. Cada capítulo indica qué perfil lo necesita.

Cómo se organiza la plataforma

Para entender cualquier pantalla conviene conocer cinco conceptos:

Concepto	Qué es
Conexión	Un número de WhatsApp (o una página de Facebook o cuenta de Instagram) enlazado a la plataforma. Una empresa puede tener varias conexiones, según su plan.
Departamento	Un área de atención: Ventas, Soporte, Cobranzas. Los clientes eligen uno en el menú automático y los agentes solo ven los tickets de sus departamentos.
Agente	Un usuario que atiende. Tiene sus departamentos asignados y, si es administrador, también configura la plataforma.
Ticket	Una conversación con un cliente. Nace cuando el cliente escribe o cuando un agente le escribe, pasa por los estados pendiente, abierto y cerrado, y guarda todo el historial.
Contacto	La ficha del cliente: nombre, número, correo, etiquetas y notas. Un contacto puede tener muchos tickets a lo largo del tiempo.

El recorrido de un mensaje es siempre el mismo: el cliente escribe a una conexión; la plataforma le muestra el saludo y el menú de departamentos (o lo atiende un flujo o el asistente con IA); el ticket queda pendiente en ese departamento; un agente lo acepta, lo atiende y lo cierra.

El menú de la aplicación

Entra en app.swsperu.cloud con tu correo y contraseña. El menú lateral se agrupa así:

Gestión (administradores): Dashboard, Informes y Chats en tiempo real.
Comunicación (todos): Tickets, Respuestas rápidas, Contactos, Agendamientos, Etiquetas y Chat interno.
Campañas (administradores, según el plan): Lista de campañas, Lista de contactos y Configuraciones.
Constructor de flujos (administradores): Flujo de conversación y Flujo de campaña.
Herramientas (todos): API de mensajes, Kanban, Lista de tareas, Ayuda, Documentación y este Manual.
Administración (administradores): Usuarios, Departamentos, Prompts de IA, Integraciones, Webhooks, Conexiones, Archivos, Finanzas y Configuraciones.

Algunas entradas solo aparecen si tu plan las incluye. Si no ves una opción que necesitas, revisa el capítulo de Configuración de la empresa o escríbenos.

Primeros pasos: configurar la empresa en una hora

Sigue este orden la primera vez. Cada paso tiene su capítulo con el detalle.

Conecta tu WhatsApp. En Administración → Conexiones, crea una conexión de WhatsApp y escanea el código QR con el teléfono de la empresa. Escribe el saludo y el mensaje de conclusión. Capítulo Conexiones.
Crea los departamentos. En Administración → Departamentos, crea uno por área de atención, con su saludo y su horario. Con dos o más departamentos, el cliente recibe un menú para elegir. Capítulo Departamentos.
Asocia los departamentos a la conexión. Edita la conexión y marca los departamentos que atienden ese número.
Crea a tu equipo. En Administración → Usuarios, un usuario por persona, con sus departamentos y su perfil. Capítulo Usuarios y permisos.
Define las reglas de atención. En Administración → Configuraciones: tipo de menú, horarios, evaluación al cerrar, mensaje de transferencia, firma de los agentes. Capítulo Configuración.
Prepara respuestas rápidas y etiquetas. Las respuestas rápidas ahorran tiempo en las preguntas repetidas; las etiquetas clasifican tickets y contactos. Capítulo Contactos, etiquetas y respuestas rápidas.
Haz una prueba real. Escribe desde otro teléfono al número conectado, elige un departamento, acepta el ticket como agente, responde y ciérralo. Revisa que el cliente reciba el saludo, el menú y el mensaje de conclusión.

Cuando el equipo ya atiende con soltura, sigue con la automatización (flujos y asistente con IA), las campañas y la API y webhooks para integrar tus sistemas.

Requisitos y recomendaciones

Navegador: Chrome, Edge o Firefox actualizados, en computadora. La app funciona en el celular, pero la atención diaria es más cómoda en pantalla grande.
Teléfono de la empresa: debe permanecer encendido y con internet. Si pierde conexión varios días, WhatsApp cierra la sesión y hay que volver a escanear el QR.
Un número, una plataforma: no uses el mismo número en otra herramienta de atención ni en WhatsApp Web al mismo tiempo que en SWS Atiende; WhatsApp cierra las sesiones duplicadas.
Notificaciones: la primera vez, el navegador pide permiso para notificar y reproducir sonido. Acéptalo para no perder mensajes.

Soporte

Si algo no funciona como describe este manual, escríbenos por WhatsApp desde el botón de contacto en swsperu.cloud o al correo de soporte de tu contrato. Indica tu empresa, la pantalla y, si es posible, una captura.

Consejo. Guarda este manual en los favoritos del equipo. Dentro de la app también está en Herramientas → Manual de uso.