Configuración de la empresa

En Administración → Configuraciones el administrador define las reglas que aplican a toda la empresa: cómo se muestra el menú, cuándo se atiende, qué mensajes automáticos se envían y qué pueden hacer los agentes. La mayoría de las opciones se activan o desactivan con un selector y se guardan al instante; las que llevan un texto tienen su propio botón de guardar.

Este capítulo recorre las opciones en el orden en que conviene decidirlas. Al final encontrarás la gestión del plan y las facturas en Administración → Finanzas.

Cómo recibe la plataforma al cliente

Opción	Valores	Qué cambia
Tipo de bot	Texto, Lista, Botón	Formato del menú de departamentos. Texto envía las opciones numeradas y funciona en todos los teléfonos. Lista y Botón usan los menús interactivos de WhatsApp, que no siempre se muestran. Recomendado: Texto.
Enviar saludo cuando hay un solo departamento	Sí / No	Con un único departamento no hay menú; esta opción decide si de todos modos se envía el saludo.
Enviar posición en la cola	Sí / No, con mensaje	Avisa al cliente cuántos tickets hay antes del suyo en el departamento.
Aceptar audios de todos	Sí / No	Si lo desactivas, los audios de clientes nuevos se rechazan con un mensaje pidiendo texto. Útil cuando el equipo no puede escuchar audios.
No aceptar llamadas	Sí / No, con mensaje	Rechaza las llamadas de WhatsApp al número y envía el mensaje que indiques (“Este número solo atiende por chat”).
Notificación de pendientes	Sí / No	Suena y avisa en el navegador cuando entra un ticket pendiente, aunque el agente esté en otra pantalla.

Horarios de atención

Programar horarios define dónde se configuran los horarios y, por tanto, cuándo se envía el mensaje de fuera de horario:

Valor	Dónde se configura el horario	Cuándo usarlo
Deshabilitado	No hay horario; se atiende siempre.	Equipos con turnos 24 horas o que prefieren responder el aviso a mano.
Por empresa	Pestaña Horarios de esta misma pantalla.	Un solo horario para todos. Es el caso más común.
Por departamento	Pestaña Horarios de cada departamento.	Ventas y Soporte atienden en horarios distintos.
Por conexión	Pestaña Horarios de cada conexión.	Cada número tiene su propio horario.

Fuera del horario el cliente recibe el mensaje de fuera de horario de la conexión o del departamento, y el ticket queda pendiente para cuando el equipo vuelva. El horario usa la zona horaria de Perú.

Mensajes automáticos durante la atención

Opción	Qué envía
Enviar saludo al aceptar el ticket	El texto que indiques cuando un agente acepta el ticket (“Hola, soy {{userName}} y te atenderé”).
Enviar mensaje de transferencia	El texto que indiques cuando el ticket pasa a otro departamento o agente.
Enviar despedida en espera	El mensaje de conclusión también cuando se cierra un ticket que estaba pendiente sin ser atendido.
Evaluaciones	Al cerrar, pide al cliente una nota del 1 al 10. El texto y los reintentos se definen en la pestaña NPS de la conexión; los resultados salen en Informes.

En estos mensajes valen las mismas variables que en los saludos: {{name}}, {{firstName}}, {{userName}}, {{queue}}, {{protocol}}, {{ms}}.

Reglas para los agentes

Opción	Efecto
Permitir firma	Muestra en el chat el botón Firmar: el agente elige si cada mensaje sale con su nombre delante (“Carla: Buenos días”). Recomendado cuando varios agentes comparten un número.
Escoger agente aleatorio	Al entrar un ticket, se asigna a un agente del departamento al azar en lugar de quedar pendiente para que alguien lo acepte.
Cerrar ticket al transferir	Al transferir a otro departamento, el ticket original se cierra y se abre uno nuevo en el destino, en vez de moverlo. Mantiene los informes por departamento limpios.
Etiqueta obligatoria para cerrar	No permite cerrar un ticket sin al menos una etiqueta. Es la mejor forma de obtener informes de motivos de contacto.

Privacidad y protección de datos

Con Habilitar opción de privacidad aparece un bloque para empresas que quieren pedir consentimiento explícito o limitar lo que ven los agentes:

• Mensaje de bienvenida de privacidad y enlace a tu política: se envían al primer contacto y el cliente debe aceptar para continuar.
• Requerir siempre el consentimiento: lo pide en cada ticket nuevo, no solo la primera vez.
• Ocultar mensajes borrados: no muestra el contenido de los mensajes que el cliente eliminó.
• Ocultar el teléfono a los agentes: los agentes ven el nombre, pero el número aparece enmascarado.

La Ley de Protección de Datos Personales del Perú (Ley 29733) exige informar al cliente sobre el uso de sus datos; el mensaje de privacidad con el enlace a tu política cumple ese aviso.

Marca y apariencia

La plataforma muestra los colores y el logotipo de SWS Atiende. Si tu plan incluye marca propia, SWSPERU configura el nombre, el color principal y el logo que ven tus agentes.

Cada agente puede, por su cuenta, elegir el tema claro u oscuro y el idioma desde el menú de su perfil, arriba a la derecha.

Plan, facturas y pagos

En Administración → Finanzas ves el plan contratado (agentes, conexiones y departamentos incluidos), la fecha de vencimiento y las facturas emitidas. Cada factura tiene un botón Pagar que lleva al medio de pago habilitado; SWSPERU emite el comprobante electrónico (boleta o factura) a nombre de tu empresa.

Cuando el plan vence, la plataforma sigue recibiendo mensajes pero bloquea la mayoría de las pantallas hasta regularizar el pago; los tickets y el historial no se pierden. Para cambiar de plan o añadir agentes y conexiones, escríbenos.

Lista de verificación de una configuración sana

1. Tipo de bot en Texto.
2. Horarios por empresa con el horario real, y mensajes de fuera de horario en cada conexión.
3. Etiqueta obligatoria para cerrar, con 5 a 10 etiquetas de motivo bien elegidas.
4. Permitir firma si comparten un número.
5. Evaluaciones activas, con un mensaje corto que pida nota del 1 al 10.
6. Mensaje de transferencia activo, para que el cliente sepa que cambió de área.
7. Un usuario administrador de respaldo, además del principal, por si alguien olvida su contraseña.

Preguntas frecuentes

Cambié una opción y los agentes no ven el cambio. Pídeles que recarguen la página (F5). Las opciones se leen al iniciar sesión.

¿Puedo tener un horario distinto los sábados? Sí. En la pestaña Horarios cada día tiene sus propias franjas; deja vacío el día que no atiendes.

Activé “Escoger agente aleatorio” y un ticket cayó en alguien que no estaba conectado. El sorteo incluye a todos los agentes del departamento, estén conectados o no. Si tu equipo rota turnos, es mejor dejarlo desactivado y que cada agente acepte sus tickets.

¿Dónde cambio el nombre o el RUC de la empresa? Escríbenos a soporte; esos datos los administra SWSPERU para que coincidan con tus comprobantes.