Atención de tickets

La pantalla de Tickets es donde pasas la mayor parte del día. A la izquierda está la lista de conversaciones; a la derecha, el chat del ticket que seleccionaste. Un ticket es una conversación con un cliente que empieza cuando escribe y termina cuando la cierras. El mismo cliente puede tener muchos tickets a lo largo del tiempo, pero solo uno activo a la vez por conexión.

Este capítulo recorre el ciclo completo: cómo llega un ticket, cómo lo aceptas, qué puedes hacer mientras lo atiendes y cómo lo cierras bien.

La pantalla de Tickets

Entra por Comunicación → Tickets. En la columna izquierda encuentras:

• Buscador: busca por nombre o número del contacto. Con el botón de la lupa ampliada, busca también dentro del contenido de los mensajes.
• Filtros (ícono de embudo): por etiqueta, por conexión, por estado y, si eres administrador, por agente.
• Selector de departamentos: muestra solo los tickets de los departamentos que marques.
• Botones de acción: Abiertos y Resueltos cambian la vista; Nuevo ticket inicia una conversación; Ver todos (administrador o agente con permiso) muestra los tickets de otros agentes; Cerrar todos (solo administrador) cierra en bloque; el botón de orden alterna entre más recientes y más antiguos.

Dentro de Abiertos hay tres pestañas: Trabajando en (tickets que estás atendiendo), Esperando (en la cola de espera, sin agente) y Grupos (si tienes permiso para grupos). Cada una muestra un contador.

Ciclo de vida de un ticket

Estado	Dónde aparece	Qué significa
Pendiente	Pestaña Esperando	El cliente escribió, el bot lo ubicó en un departamento y nadie lo ha tomado.
Abierto	Pestaña Trabajando en	Un agente lo aceptó y es responsable de responder.
Cerrado	Vista Resueltos	La atención terminó. Si el cliente vuelve a escribir, se abre un ticket nuevo.

Aceptar un ticket

1. En la pestaña Esperando, ubica el ticket. Verás el nombre, el último mensaje, el departamento y la conexión.
2. Pulsa Aceptar ticket (ícono de check) en la tarjeta, o ábrelo y usa Aceptar en la cabecera del chat.
3. El ticket pasa a Trabajando en con tu nombre asignado.

Si el ticket está marcado SIN DEPARTAMENTO, al aceptarlo se abre una ventana para elegir el departamento. Si otro agente ya tiene un ticket abierto con ese contacto, la plataforma te avisa quién lo atiende y no lo duplica. Si el administrador activó Enviar saludos al aceptar ticket, al aceptar se envía automáticamente el saludo configurado en Administración → Configuraciones.

Consejo. Acepta solo lo que vas a responder ahora. Un ticket aceptado y sin respuesta es peor que uno en espera: el cliente ya no recibe mensajes del bot ni su posición en la cola de espera.

Responder

La caja de mensaje acepta texto con Enter para enviar y Shift + Enter para saltar de línea. Alrededor tienes:

Herramienta	Cómo se usa
Emojis	Ícono de carita; se insertan en el texto.
Adjuntar (clip)	Fotos y videos, Cámara, documentos, Contacto (tarjeta de un contacto) y enlace de videollamada. También puedes arrastrar archivos al chat o pegar una imagen.
Audio	Pulsa el micrófono para grabar; la X cancela y el check envía.
Respuestas rápidas	Escribe / al inicio y elige de la lista, o pulsa Mensaje Rápido. Se crean en Comunicación → Respuestas rápidas con un atajo y un texto o archivo.
Firmar	Antepone tu nombre al mensaje. Aparece si el administrador lo permitió.
Mensaje privado	Lo que escribas se guarda en el ticket como nota interna visible solo para agentes; el cliente no lo recibe.
Programar (reloj)	Agenda el envío de un mensaje a este contacto para otra fecha (ver más abajo).

Sobre cada mensaje, la flecha del menú ofrece: Responder (cita el mensaje), Reenviar (marca uno o varios mensajes y elige el contacto destino), Editar (solo tus mensajes y dentro de los 15 minutos siguientes, el límite que fija WhatsApp) y Borrar (solo tus mensajes; el cliente ve “mensaje eliminado”).

Transferir un ticket

1. Pulsa Transferir ticket en la cabecera del chat o en la tarjeta de la lista.
2. Elige el departamento destino. Opcionalmente escribe el nombre de un agente para asignárselo directo.
3. Si quieres, agrega una observación: queda como nota interna para quien lo reciba. El cliente no la ve.
4. Confirma con Transferir.

Sin agente, el ticket vuelve a la cola de espera del nuevo departamento. Con agente, le aparece en Trabajando en. Si el administrador activó Enviar mensaje de transferencia, el cliente recibe un aviso con el nombre del departamento; si activó Cerrar ticket al transferir a otro departamento, el ticket actual se cierra y se crea uno nuevo en el destino.

Etiquetar y anotar

• Etiquetas: debajo de la cabecera del chat está el campo Etiquetas. Escribe y elige una o varias; se guardan en el contacto, no solo en el ticket, y sirven para filtrar la lista y para los informes. Se administran en Comunicación → Etiquetas.
• Observaciones del contacto: haz clic en el nombre del contacto para abrir su panel lateral. En Observaciones del Contacto puedes agregar, editar y borrar notas que acompañan al cliente en todos sus tickets. En ese mismo panel decides si aceptas o no sus audios.

Agendar un mensaje

Desde el reloj de la caja de mensaje o desde Comunicación → Agendamientos pulsa Nuevo y completa:

Campo	Para qué sirve
Contacto y Mensaje	A quién y qué se envía. Admite un archivo adjunto.
Conexión	Número desde el que sale.
Fecha del Programa	Día y hora del envío.
Crear ticket	Si está activo, el envío abre un ticket; eliges el agente, el departamento y si queda abierto o cerrado.
Firmar mensaje	Antepone tu nombre.
Recurrencia	Intervalo (minutos, días, semanas o meses), valor, número de envíos y qué hacer en días no laborables. Déjala vacía para un envío único.

Devolver a la cola de espera

Si aceptaste un ticket que no te corresponde o debes ausentarte, pulsa Volver a la cola en la cabecera. El ticket regresa a Esperando sin agente, en el mismo departamento, y otro compañero puede tomarlo.

Cerrar un ticket

1. Pulsa Cerrar ticket en la cabecera del chat.
2. Si el administrador activó Tag obligatoria para cerrar ticket y el contacto no tiene etiqueta, la plataforma te lo recuerda y no cierra: etiqueta primero.
3. En la ventana Finalizar atención elige Con despedida o Sin despedida.

Con despedida ocurre esto, en orden:

• Si las Evaluaciones están activas y la conexión tiene un mensaje de evaluación, el cliente lo recibe y se le pide calificar de 0 a 10. Al responder, recibe el mensaje de conclusión de la conexión y el ticket se cierra. Si no responde, se cierra pasado el tiempo configurado en la conexión.
• Si no hay evaluación, el cliente recibe tu mensaje de despedida (el de tu usuario) o, si no tienes, el mensaje de conclusión de la conexión.

Sin despedida cierra en silencio: úsalo con clientes que ya se despidieron o en conversaciones que no requieren cierre formal.

Reabrir, grupos e historial

• Reabrir: en Resueltos, busca el ticket y pulsa Reabrir. Queda abierto y asignado a ti. Si no tenía departamento, elige uno.
• Grupos: con el permiso correspondiente, los grupos de WhatsApp aparecen en la pestaña Grupos y se atienden como cualquier ticket. En el menú de un mensaje de un integrante, Hablar con abre un ticket privado con esa persona.
• Historial: busca el nombre o número del contacto y revisa sus tickets en Resueltos. En Más opciones (tres puntos) de la cabecera tienes Ver registros, con cada cambio del ticket, y Exportar PDF para guardar la conversación.

Chats en tiempo real (supervisores)

El administrador, o un agente con el permiso correspondiente, entra por Gestión → Chats en tiempo real al Panel de Atenciones. Muestra a cada agente con los tickets que atiende, resalta las atenciones sin responsable y permite abrir cualquier ticket con Acceder al ticket.

Atajos de teclado

• Enter: enviar. Shift + Enter: nueva línea.
• / al inicio del mensaje: abrir las respuestas rápidas.

Buenas prácticas de atención

• Responde el primer mensaje en menos de 5 minutos, aunque sea para decir que estás revisando.
• Etiqueta antes de cerrar: es lo que permite saber después cuántas consultas fueron de garantía, de precios o de envíos.
• No dejes tickets en Trabajando en al terminar tu turno. Ciérralos o devuélvelos a la cola de espera.

Preguntas frecuentes

El cliente escribió pero no veo el ticket. Revisa que estés en el departamento donde cayó, que el filtro de departamentos lo incluya y que no esté en Esperando de otro departamento. Si llegó sin departamento, solo lo ven quienes tienen ese permiso.

¿Puedo tener dos tickets abiertos con el mismo cliente? No, por conexión. Si otro agente ya lo atiende, la plataforma te avisa y te muestra quién.

¿Por qué no puedo editar un mensaje? Porque pasaron más de 15 minutos desde que lo enviaste o porque no es tuyo. WhatsApp no permite editar después de ese tiempo.