Manual de uso · Capítulo 2 de 11
Conexiones: WhatsApp, Facebook e Instagram
Cómo conectar tu número de WhatsApp por código QR y qué hace falta para Facebook Messenger e Instagram.
Actualizado el 28 de octubre de 2026
Una conexión es un canal enlazado a SWS Atiende: el número de WhatsApp de tu empresa, una página de Facebook o una cuenta de Instagram. Todo lo que llega por una conexión se convierte en tickets, y cada conexión tiene su propio saludo, sus departamentos y sus reglas. Este capítulo es para el administrador.
El plan contratado define cuántas conexiones puedes tener. Las ves en Administración → Conexiones, con su estado, el botón para reconectar y las acciones de editar y eliminar.
Conectar un número de WhatsApp
SWS Atiende se enlaza a WhatsApp igual que WhatsApp Web: con un código QR. No hace falta tramitar nada con Meta ni cambiar de número. Sirve tanto para WhatsApp normal como para WhatsApp Business.
- Entra en Administración → Conexiones y pulsa Nueva conexión → WhatsApp.
- Escribe un nombre (por ejemplo “Ventas Lima”) y marca Predeterminada si es tu número principal. Guarda.
- En la lista aparece el botón Código QR. Pulsa y ábrelo.
- En el teléfono de la empresa: WhatsApp → menú (⋮) → Dispositivos vinculados → Vincular un dispositivo y escanea el código.
- En unos segundos el estado cambia a Conectado. Si pasa a “Desconectado” o “Pendiente”, pulsa Reiniciar o vuelve a pedir el QR.
Importante. El teléfono debe seguir encendido y con internet. WhatsApp mantiene la vinculación varias semanas sin usar el teléfono, pero si el celular está apagado más de 14 días la sesión caduca y hay que escanear de nuevo. No vincules el mismo número en otra herramienta de atención.
Pestaña General
| Campo | Para qué sirve | Recomendación |
|---|---|---|
| Nombre | Identifica la conexión en toda la app. | Ciudad o área: “Soporte”, “Tienda Arequipa”. |
| Predeterminada | Conexión que se usa cuando un agente inicia un ticket sin elegir número. | Marca solo una. |
| Permitir grupos | Si los grupos de WhatsApp generan tickets. | Desactivado, salvo que atiendas grupos de clientes. |
| Grupo como ticket | Trata cada grupo como un ticket único. | Solo si activaste grupos. |
| Importar mensajes | Trae al historial los chats anteriores a la conexión, entre dos fechas, y los deja en el departamento que elijas. | Útil la primera vez; tarda según el volumen. |
| Token | Clave para enviar mensajes por la API con este número. | Déjalo vacío si no integras sistemas. Ver el capítulo API y webhooks. |
| Departamentos | Áreas que atienden este número. | Con dos o más, el cliente recibe el menú para elegir. |
Pestaña Mensajes
| Mensaje | Cuándo se envía |
|---|---|
| Saludo | Al primer mensaje de un cliente nuevo o de un ticket nuevo, antes del menú de departamentos. Admite un archivo adjunto (por ejemplo, tu catálogo). |
| Conclusión | Cuando el agente cierra el ticket. |
| Fuera de horario | Cuando el cliente escribe fuera del horario de la conexión (si los horarios se configuran por conexión). |
| Vacaciones colectivas | Entre las fechas de inicio y fin que indiques, en lugar del saludo. |
En todos los mensajes automáticos puedes usar variables, siempre entre dobles llaves:
| Variable | Se reemplaza por |
|---|---|
{{name}} |
Nombre completo del contacto. |
{{firstName}} |
Primer nombre del contacto. |
{{ms}} |
“Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas noches” según la hora. |
{{userName}} |
Nombre del agente que atiende. |
{{queue}} |
Nombre del departamento. |
{{connection}} |
Nombre de la conexión. |
{{name_company}} |
Nombre de tu empresa. |
{{ticket_id}} |
Número del ticket. |
{{protocol}} |
Código de atención único (fecha, hora y ticket), útil como número de caso. |
{{date}}, {{hour}}, {{data_hora}} |
Fecha, hora, o ambas. |
Ejemplo de saludo: {{ms}} {{firstName}}, gracias por escribir a {{name_company}}. Elige una opción para atenderte:.
Pestaña Chatbot
Controla el comportamiento automático de los tickets de esta conexión:
| Campo | Qué hace |
|---|---|
| Tiempo para crear ticket nuevo | Minutos después del cierre durante los cuales un mensaje del mismo cliente reabre el ticket en lugar de crear otro. |
| Máximo de usos del bot | Cuántas veces el menú vuelve a mostrarse si el cliente responde algo que no es una opción. Al superarlo, el ticket pasa a un agente. |
| Tiempo de uso del bot | Minutos que el menú espera una respuesta válida. |
| Cierre por inactividad | Horas o minutos sin respuesta del cliente tras los cuales el ticket se cierra solo, con el mensaje que indiques. |
| Aviso de inactividad | Mensaje que se envía antes del cierre, para dar una última oportunidad. |
Pestaña Integraciones
Aquí decides quién recibe al cliente cuando el ticket todavía no tiene departamento ni agente:
- Prompt (asistente con IA): responde el asistente configurado en Administración → Prompts de IA hasta que decida transferir a un departamento.
- Integración: un flujo del constructor, Typebot, n8n o Dialogflow. Ver el capítulo Automatización.
- Redirección automática: departamento y minutos para mover el ticket si el cliente no elige nada en el menú.
Si no configuras nada, el cliente ve directamente el menú de departamentos.
Pestaña NPS
Si en Configuración activaste la evaluación, aquí defines el mensaje que pide la nota del 1 al 10 al cerrar el ticket, cuántas veces se insiste y cuántos minutos espera la respuesta.
Pestaña Horarios
Aparece solo cuando en Administración → Configuraciones elegiste “Programar horarios: por conexión”. Marca los días y las franjas de atención; fuera de ellas el cliente recibe el mensaje de fuera de horario.
Facebook Messenger e Instagram Direct
SWS Atiende puede recibir y responder los mensajes de tu página de Facebook y de tu cuenta profesional de Instagram en la misma bandeja que WhatsApp. A diferencia de WhatsApp, estos canales pasan por la plataforma de desarrolladores de Meta, que exige una app autorizada. SWSPERU mantiene esa app y gestiona la autorización; tú solo tienes que cumplir los requisitos de tu lado.
Requisitos
- Una página de Facebook de la empresa de la que seas administrador.
- Para Instagram, una cuenta profesional (Empresa o Creador) vinculada a esa página, con la opción Permitir el acceso a los mensajes activada en la app de Instagram (Configuración → Mensajes y respuestas a historias → Controles de mensajes).
- Que tu plan incluya estos canales.
Conectar
- En Administración → Conexiones, pulsa Nueva conexión → Facebook Messenger (o Instagram Direct).
- Se abre la ventana de inicio de sesión de Facebook. Entra con la cuenta que administra la página y acepta los permisos que se solicitan: ver tus páginas, leer y responder sus mensajes y, para Instagram, administrar los mensajes de la cuenta vinculada.
- Elige la página (o páginas) que quieres conectar. Para Instagram se conectan a la vez la página y la cuenta de Instagram que tiene vinculada.
- En la lista aparecen las nuevas conexiones con el icono de cada red. Edítalas para asignarles departamentos y el saludo.
Qué funciona y qué no
| Función | Facebook / Instagram | |
|---|---|---|
| Recibir texto, imágenes, audios, videos y archivos | Sí | Sí |
| Enviar texto y archivos | Sí | Sí |
| Saludo, menú de departamentos y flujos del constructor | Sí | Sí |
| Asistente con IA (Prompt) y Typebot | Sí | No |
| Iniciar la conversación tú primero | Sí | No: Meta solo permite responder a quien te escribió, y dentro de las 24 horas siguientes a su último mensaje. |
| Campañas masivas | Sí | No |
Consejo. Usa el mismo nombre de departamento en todos los canales. Así el equipo atiende Facebook, Instagram y WhatsApp sin cambiar de pantalla ni de criterio.
Otros canales: NotificaMe Hub
La opción Nueva conexión → NotificaMe Hub permite traer canales de un agregador externo (Telegram, SMS, correo, webchat, otras cuentas de WhatsApp y Meta) si tu empresa contrata ese servicio por separado y pega su token en Administración → Configuraciones → Token NotificameHub. Los mensajes de esos canales llegan a la bandeja como tickets, pero sin saludo automático, menú ni flujos: pasan directo a atención manual. Si te interesa Telegram o un chat web en tu sitio, consúltanos antes para evaluar la mejor opción.
Problemas frecuentes
El estado dice “Desconectado” o pide el QR otra vez. El teléfono perdió internet mucho tiempo, se cerró la sesión desde “Dispositivos vinculados” o se vinculó el número en otra herramienta. Pulsa Reiniciar; si no vuelve a “Conectado”, pide un nuevo QR y escanéalo.
Los mensajes llegan con retraso. Revisa la señal del teléfono de la empresa. WhatsApp necesita que el celular esté en línea para sincronizar los dispositivos vinculados.
Quiero cambiar de número. Crea una conexión nueva con el número nuevo, muévele los departamentos y, cuando ya no entren mensajes al anterior, elimina la conexión vieja. Los tickets e historiales se conservan.
Me conecté a Facebook pero no aparece ninguna conexión. La cuenta con la que entraste no administra la página, o no aceptaste todos los permisos. Repite el proceso con la cuenta administradora y acepta todo; puedes revisar los permisos en Facebook → Configuración → Apps y sitios web.
¿Puedo responder en Instagram a alguien que escribió hace días? No. Meta solo permite responder dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Pasado ese plazo, espera a que vuelva a escribir.