Usuarios y permisos

Cada persona que entra a SWS Atiende lo hace con su propio usuario. El usuario define quién es, qué departamentos atiende y qué partes de la plataforma puede ver. Configurarlo bien desde el inicio evita dos problemas frecuentes: agentes que ven conversaciones que no les corresponden y administradores que no encuentran un ticket porque no están en ese departamento.

Este capítulo cubre los dos perfiles, la creación de usuarios con sus permisos, la firma del agente y qué hacer cuando alguien olvida su contraseña o deja la empresa.

Perfiles: administrador y agente

Perfil	Quién es	Qué ve en el menú lateral
Admin	Dueño o encargado de la operación. Configura la plataforma y supervisa.	Todo: Gestión (Dashboard, Informes, Chats en tiempo real), Comunicación, Campañas, Flujos, Herramientas y Administración.
User (agente)	Persona que atiende tickets.	Solo Comunicación (Tickets, Respuestas rápidas, Contactos, Agendamientos, Etiquetas, Chat interno) y Herramientas (Lista de tareas, Ayuda, Documentación y, según el plan, Kanban y API de mensajes).

Un agente puede recibir accesos puntuales de administrador desde la pestaña Permisos (ver Dashboard, chats en tiempo real, administrar conexiones) sin cambiar su perfil. Además, el administrador puede ver todos los tickets con el botón Ver todos de la pantalla de Tickets y cerrarlos en bloque; el agente, no.

Crear un usuario

1. Entra a Administración → Usuarios y pulsa Agregar.
2. Completa la pestaña General.
3. Revisa la pestaña Permisos (solo la ve el administrador).
4. Guarda con Agregar. Para cambiar algo después, usa el lápiz de la lista y confirma con Guardar.

Pestaña General

Campo	Para qué sirve	Recomendación
Nombre	Cómo aparece el agente en los tickets, en los informes y en la firma de sus mensajes.	Nombre y apellido reales, sin apodos: el cliente lo verá si usa firma.
Correo Electrónico	Es el usuario para iniciar sesión. Debe ser único.	Usa el correo de la empresa, no uno personal.
Contraseña y confirmación	Clave de acceso. Al editar, déjala vacía para no cambiarla.	Mínimo 8 caracteres con letras y números.
Perfil	Admin o User.	Un administrador por empresa, dos como máximo.
Menú Predeterminado	Si el menú lateral se muestra abierto o cerrado al entrar.	“Cerrado” en pantallas pequeñas: deja más espacio al chat.
Departamentos	Departamentos cuyos tickets verá y podrá atender.	Solo los que atiende de verdad. El administrador, en todos.
Conexión Predeterminada	Número de WhatsApp que se usa cuando el agente crea un ticket nuevo.	Obligatoria si tienes más de una conexión.
Inicio del Horario y Final del Horario	Franja en la que el usuario puede iniciar sesión. Fuera de ella, el acceso se rechaza.	Déjalo en 00:00 y 23:59 salvo que quieras bloquear el acceso fuera del turno.
Mensaje de despedida	Texto que se envía al cliente cuando este agente cierra un ticket “con despedida”. Si está vacío, se usa el mensaje de conclusión de la conexión.	Breve y en nombre del agente: “Gracias por escribirnos, fue un gusto atenderte.”
Imagen	Foto de perfil del usuario (máximo 5 MB).	Opcional; ayuda a identificar agentes en los informes.

Importante. Un agente sin departamentos no ve ningún ticket, salvo que tenga el permiso “Visualizar mensajes sin departamento”. Si un agente recién creado dice que su bandeja está vacía, revisa primero este campo.

Pestaña Permisos

Todos los permisos vienen desactivados. Actívalos de uno en uno y solo cuando haga falta.

Permiso	Qué habilita
Visualizar mensajes sin departamento	Ver y aceptar tickets que llegaron sin departamento (la conexión no tiene ninguno o el cliente no eligió).
Permitir Grupos	Muestra la pestaña Grupos en Tickets y permite atender conversaciones de grupos de WhatsApp.
Permitir cerrar tickets pendientes	Muestra el botón Ignorar ticket en los tickets en espera, para cerrarlos sin aceptarlos. El administrador siempre lo tiene.
Ver historiales	Permite ver el historial de mensajes de tickets de departamentos a los que el agente no pertenece.
Ver conversación de otros usuarios	Habilita el botón Ver todos en Tickets: el agente ve los tickets asignados a otros agentes de sus departamentos.
Ver Dashboard	Agrega Gestión → Dashboard e Informes al menú del agente.
Chats en tiempo real	Agrega Gestión → Chats en tiempo real, el panel de supervisión.
Administrar conexiones	Agrega el bloque Administración al menú del agente, con acceso a Conexiones para reconectar un número.

Importante. “Administrar conexiones” muestra al agente todo el bloque Administración (usuarios, departamentos, configuraciones), no solo las conexiones. Dáselo únicamente a alguien de confianza que necesite escanear el código QR cuando el administrador no está.

Límite de usuarios del plan

Cada plan de SWS Atiende incluye un número máximo de usuarios. Al intentar crear uno más allá del límite, la plataforma muestra un error y no guarda el usuario. La cabecera de Administración → Usuarios muestra cuántos tienes y cuántos son administradores. Si necesitas más, elimina los que ya no se usan o pide a SWSPERU ampliar el plan.

La firma del agente

La firma antepone el nombre del agente a cada mensaje que envía, en negrita: *María Quispe:* y debajo el texto. Así el cliente sabe quién le escribe cuando varios agentes atienden desde el mismo número.

1. El administrador activa Permitir al agente escoger ENVIAR firma en Administración → Configuraciones → Opciones.
2. En la ventana del ticket aparece el botón Firmar. Cada agente lo activa o desactiva cuando quiere; la plataforma recuerda su última elección.

Si la opción global está desactivada, el botón no aparece y los mensajes salen sin firma.

Consejo. Activa la firma cuando dos o más agentes comparten un número. En una empresa con un solo agente por número, el nombre sobra y alarga el mensaje.

Buenas prácticas

• Un usuario por persona. Los informes, las evaluaciones del cliente y el registro de cada ticket se calculan por usuario. Dos personas en la misma cuenta hacen imposible saber quién atendió qué.
• No compartas contraseñas. Si alguien olvida la suya, el administrador la cambia desde el formulario del usuario; no hace falta conocerla.
• Revisa los departamentos al cambiar de puesto. Si un vendedor pasa a Cobranzas, edita sus departamentos el mismo día: seguirá viendo los tickets de Ventas hasta que lo hagas.
• Elimina a quien se va. Al eliminar un usuario desde Administración → Usuarios (ícono de papelera y confirmación), sus tickets abiertos vuelven a la cola de espera de su departamento como pendientes, sin agente asignado, para que otro los tome. Los tickets ya cerrados conservan su historial.
• Usa el horario de acceso con cuidado. Un agente que intenta entrar fuera de su horario recibe un error de acceso, no una explicación. Avísale antes.

Recuperar la contraseña

Hay dos caminos:

1. Desde la pantalla de inicio de sesión. Pulsa ¿Olvidaste tu contraseña?, escribe tu correo y recibirás un código de verificación. En la misma pantalla ingresa el código y la nueva contraseña dos veces. Esta opción requiere que SWSPERU haya configurado el servidor de correo de tu instalación; si el correo no llega en unos minutos, usa el segundo camino.
2. Desde el administrador. Entra a Administración → Usuarios, edita al usuario, escribe la nueva contraseña en Contraseña y su confirmación, y guarda. Comunícasela al agente y pídele que la cambie en su primer ingreso.

Preguntas frecuentes

¿Un agente puede ver los tickets de otro agente de su mismo departamento? Solo si tiene el permiso “Ver conversación de otros usuarios” y pulsa Ver todos. Sin ese permiso ve los tickets en espera del departamento y los que él mismo atiende.

¿Por qué el administrador no ve un ticket? Porque no está en ese departamento. El perfil Admin no otorga acceso automático a todos los departamentos: agrégalo a cada uno desde su propio usuario.

¿Puedo cambiar el perfil de un agente a administrador? Sí, editando el campo Perfil. El cambio se aplica en su siguiente inicio de sesión.

¿Qué pasa con las respuestas rápidas de un usuario eliminado? Se eliminan con él, incluso las que marcó como generales. Si alguna la usa todo el equipo, créala de nuevo desde otro usuario antes de eliminarlo.

¿El agente puede editar sus propios datos? Puede cambiar su nombre, correo, contraseña e imagen desde su perfil, pero no su perfil de acceso, sus departamentos ni sus permisos: eso lo hace el administrador.