Departamentos, horarios y chatbot de menú

Un departamento es un área de atención dentro de SWS Atiende: Ventas, Soporte, Cobranzas, Reclamos. Cumple dos funciones. La primera es enrutar: cuando un cliente escribe, el chatbot le muestra la lista de departamentos y el ticket cae en la cola de espera del que eligió. La segunda es dar permisos: cada agente solo ve los tickets de los departamentos que tiene asignados, así que un vendedor no se cruza con los reclamos ni Cobranzas ve las ventas.

Con un solo departamento el ticket entra directo; a partir de dos, el bot pregunta. Este capítulo explica cómo crearlos, definir sus horarios y armar el menú de opciones.

Crear un departamento

Entra a Administración → Departamentos y pulsa Agregar.
Completa la pestaña Datos del departamento con los campos de la tabla.
Guarda con Agregar. Para modificarlo después, usa el lápiz de la lista y confirma con Editar.

Campo	Para qué sirve	Recomendación
Nombre	Texto que el cliente ve en el menú del bot. Único, de 2 a 50 caracteres.	Corto y claro: “Ventas”, “Soporte técnico”.
Color	Identifica el departamento en la lista de tickets y en los informes. No se repite.	Un color distinto por área.
Orden del departamento (Bot)	Posición en el menú que ve el cliente.	Pon primero el que más consultas recibe.
Cerrar ticket	El ticket se cierra solo después de enviar el saludo (y la lista de archivos, si la hay).	Solo para departamentos informativos: “Horarios y dirección”.
Rotativo y Tiempo de Rotación	Asigna los tickets en espera a un agente conectado del departamento y, si no los atiende en el tiempo elegido (2 a 60 minutos), los pasa a otro.	Para equipos de 3 o más agentes. Solo reparte entre agentes en línea con perfil de usuario.
Integración	Conecta el departamento con un flujo externo (n8n, Typebot, Dialogflow). Aparece solo si tu plan la incluye.	“Ninguno”, salvo que SWSPERU te haya configurado una.
Listado de archivos	Envía junto al saludo una lista de archivos creada en Administración → Archivos.	Catálogo o tarifario apenas el cliente elige el departamento.
Mensaje de saludo	Primer mensaje al entrar al departamento. Si hay opciones, va encima del menú.	“Hola, estás en Ventas. En breve te atiende un asesor.”
Mensaje fuera de horario de atención	Respuesta automática fuera del horario del departamento. Solo aparece si los horarios se gestionan por departamento.	Indica el horario real y confirma que el mensaje quedó registrado.

En el saludo y en los mensajes automáticos puedes escribir {{name}} para insertar el nombre completo del contacto, {{firstName}} para solo su primer nombre o {{ms}} para “Buenos días / Buenas tardes / Buenas noches” según la hora. La lista completa de variables está en el capítulo Conexiones.

Importante. Un ticket que llega sin departamento se marca como SIN DEPARTAMENTO. Solo lo ven los administradores y los agentes con el permiso “Visualizar mensajes sin departamento”, y al aceptarlo deben elegir uno.

Horarios de atención

Los horarios se activan en Administración → Configuraciones → Opciones, con el selector Programar horarios. Hay cuatro modalidades:

Modalidad	Qué hace	Dónde se configura
Desactivado	Sin horario. El bot responde a toda hora y nunca envía mensaje de fuera de horario.	—
Gestionar por departamento	Cada departamento tiene su propio horario y su propio mensaje de fuera de horario.	Pestaña Horarios de atención de cada departamento.
Gestionar por Empresa	Un solo horario para toda la empresa.	Pestaña Horarios en Administración → Configuraciones.
Gestionar por Conexión	Un horario por número de WhatsApp.	Formulario de cada conexión en Administración → Conexiones.

En cualquier modalidad el horario se define por día de la semana con dos turnos: Inicio y Fin del turno A, e Inicio y Fin del turno B. Así puedes cerrar al mediodía: 08:00 a 13:00 y 14:30 a 18:00. Para un día sin atención, deja los cuatro campos vacíos. Si el cliente escribe fuera de turno, recibe el mensaje de fuera de horario (el del departamento o el de la conexión, según la modalidad) y el ticket queda en la cola de espera hasta que un agente lo tome.

Consejo. Si todos los departamentos atienden en el mismo horario, elige “Gestionar por Empresa” y configúralo una sola vez.

El chatbot de opciones

Cada departamento puede tener un menú propio que se muestra después del saludo. Se arma en la sección Opciones del formulario del departamento.

Pulsa Agregar opciones y escribe el nombre de la opción (mínimo 4 caracteres): es el texto que verá el cliente.
Elige el Tipo de menú y marca Cerrar ticket solo si la opción debe terminar la conversación.
Guarda la opción con el ícono de disquete que está a su lado.
Haz clic en la opción para desplegarla, pulsa el lápiz junto a Message, escribe el Mensaje de respuesta y vuelve a guardar.

Tipo	Qué hace al elegirla	Uso típico
Texto	Envía el mensaje de respuesta. Si tiene sub-opciones, las lista debajo como submenú.	Preguntas frecuentes, submenús.
Agente	Envía el mensaje y asigna el ticket a un agente específico, en el departamento que indiques.	“Hablar con mi asesor habitual”.
Departamento	Envía el mensaje y transfiere el ticket a otro departamento.	Desde Ventas, “Problema con mi pedido” pasa a Soporte.
Integración	Pasa la conversación a una integración externa.	Bots avanzados configurados por SWSPERU.
Archivo	Envía el mensaje y una lista de archivos.	“Enviar catálogo”.

Las opciones se anidan: dentro de una opción de tipo Texto puedes volver a pulsar Agregar opciones y crear un segundo nivel. Toda opción necesita un mensaje de respuesta; si está vacío, el bot se detiene en ese punto. Si un nivel tiene una sola opción, el bot la elige automáticamente y avanza.

El cliente siempre puede escribir # para volver al menú principal o Salir para terminar la atención: el ticket se cierra y recibe el mensaje de conclusión de la conexión.

Importante. Una opción con Cerrar ticket marcado cierra la conversación después de responder. Úsala en respuestas finales (“Nuestra dirección es…”) y nunca en una que deba terminar con un agente.

Cómo lo ve el cliente

El formato del menú depende del Tipo de Bot en Administración → Configuraciones → Opciones:

Texto: lista numerada; el cliente responde con el número. Funciona en todos los celulares y en WhatsApp Web.
Lista: menú desplegable nativo de WhatsApp.
Botones: botones nativos; admite hasta 4 opciones por nivel (con más, el bot envía texto).

Recomendamos Texto: las listas y botones nativos no se muestran en todas las versiones de WhatsApp ni en WhatsApp Web. Si además activas Enviar mensaje con la posición en la cola en Configuraciones, el cliente recibe su posición en la cola de espera al elegir un departamento sin opciones.

Conectar departamentos con la conexión y los agentes

Un departamento no hace nada hasta que lo asocias:

A la conexión: en Administración → Conexiones, edita el número y marca los departamentos. Solo esos aparecen en el menú de ese número. Con dos o más, el bot envía el saludo de la conexión seguido del menú; con uno solo, el ticket entra directo.
A los agentes: en Administración → Usuarios, edita cada agente y selecciona sus departamentos. Un agente puede estar en varios y verá los tickets de todos ellos. Pon al administrador en todos.

Ejemplo completo: una tienda con tres departamentos

“Bazar Centro” vende por WhatsApp y recibe consultas de compra, reclamos y pagos. Su configuración:

Departamentos (orden 1, 2, 3): Ventas, Soporte y Cobranzas, cada uno con su color. Saludo de Ventas: “Hola {{firstName}}, estás en Ventas. Cuéntanos qué producto buscas.”
Opciones en Ventas: “Ver catálogo” (tipo Archivo, lista “Catálogo 2026”) y “Hablar con un asesor” (tipo Texto, mensaje “Perfecto, un asesor te atiende enseguida”).
Opciones en Soporte: “Estado de mi pedido” (Texto) y “Horario de la tienda” (Texto, con Cerrar ticket activado).
Horarios: “Gestionar por Empresa”, lunes a sábado de 09:00 a 13:00 y de 14:00 a 19:00; domingo vacío.
Conexión: el número principal con los tres departamentos y el saludo “Bienvenido a Bazar Centro. Elige una opción:”.
Usuarios: dos vendedores en Ventas, un técnico en Soporte y Cobranzas, el administrador en los tres.

Lo que recibe el cliente al escribir “Hola”:

Bienvenido a Bazar Centro. Elige una opción:

[ 1 ] - Ventas
[ 2 ] - Soporte
[ 3 ] - Cobranzas

[ Salir ] - Finalizar atención

Responde “1”, recibe el saludo de Ventas con sus dos opciones, elige “2” y el ticket queda en la cola de espera de Ventas hasta que un vendedor lo acepta.

Preguntas frecuentes

¿Puedo borrar un departamento que tiene tickets? Sí, pero sus opciones del bot se eliminan con él y sus tickets quedan sin departamento. Antes, transfiere los tickets abiertos y quítalo de la conexión.

¿Por qué el cliente no ve el menú? Revisa que la conexión tenga al menos dos departamentos asignados, que el contacto no tenga el chatbot desactivado (botón “Activar/Desactivar chatbot” en el ticket) y que el tipo de bot sea Texto.

¿Cómo saco un departamento del menú sin eliminarlo? Quítalo de la conexión. Los agentes podrán seguir transfiriendo tickets a él, pero el cliente ya no lo verá.