Contactos, etiquetas y respuestas rápidas

Cada persona que escribe a tu WhatsApp queda registrada como contacto en SWS Atiende. Sobre esa base trabajan las etiquetas, las campañas y los informes, así que conviene mantenerla ordenada: nombres reales, números limpios y pocas etiquetas claras.

Este capítulo cubre tres pantallas del menú Comunicación: Contactos, Etiquetas y Respuestas rápidas. Las usan administradores y agentes; solo eliminar contactos y exportarlos a Excel está reservado al administrador.

La base de contactos

Entra a Comunicación → Contactos. Arriba verás cuatro tarjetas: total de contactos, activos, inactivos (bloqueados) y con WhatsApp verificado. Debajo, la pestaña Lista de contactos muestra una tarjeta por persona con su nombre, número, correo y estado (Activo o Inactivo).

Para encontrar a alguien usa el buscador (nombre o número) o el filtro por etiqueta.

Importante. La pestaña Mapa por estado agrupa los contactos por el código de área de su número con un mapa de Brasil, heredado del producto original. Con números peruanos todo cae en “Otros”, así que no te servirá para analizar tu base.

Crear o editar un contacto

Los contactos se crean solos cuando un cliente escribe por primera vez. Si quieres registrar a alguien antes de que escriba, pulsa Agregar contacto. Para corregir datos, usa Editar en la tarjeta del contacto.

Campo	Para qué sirve	Recomendación
Nombre	Identificar al cliente en tickets, informes y variables de mensajes.	Nombre y apellido. Evita apodos o “Cliente 3”.
Número de WhatsApp	Número al que se envían los mensajes.	Código de país y número sin espacios ni signos: 51987654321.
Correo electrónico	Dato de referencia para tu equipo.	Opcional; sirve para exportar e importar listas.
Desactivar chatbot para este contacto	Evita que el menú automático y los flujos respondan a esta persona.	Actívalo para proveedores, socios o clientes VIP que atiendes directamente.
Etiquetas	Clasifican al contacto.	Elige de las etiquetas ya creadas; no inventes una por cliente.
Información adicional	Campos extra con Nombre del campo y Valor.	Útil para RUC, código de cliente, distrito o plan contratado.

El formulario también muestra la fecha en que el contacto aceptó los términos de privacidad, si tu empresa tiene activada esa opción.

Notas del contacto

Las notas internas se escriben desde el ticket: abre la conversación, despliega el panel del contacto (clic en su nombre, arriba del chat) y usa la sección de notas. Ahí va lo que el equipo debe saber la próxima vez que esa persona escriba. El cliente nunca las ve.

Bloquear, desbloquear y eliminar

• Bloquear deja al contacto como inactivo: sus mensajes dejan de abrir tickets. Úsalo para spam o números que no debes atender. Desbloquear lo revierte.
• Eliminar (solo administrador) borra el contacto y todos sus tickets e historial. Es irreversible. Si solo quieres dejar de atenderlo, bloquéalo.

Iniciar un ticket desde el contacto

En la tarjeta del contacto pulsa Abrir WhatsApp. Se abre el cuadro de nuevo ticket donde eliges departamento y conexión; el ticket aparece en tu bandeja listo para el primer mensaje.

Importar y exportar contactos

El botón Importar/Exportar de la pantalla de contactos ofrece dos caminos.

Desde la agenda del WhatsApp conectado

1. Elige Importar del celular predeterminado.
2. Selecciona la conexión (el número de WhatsApp) cuya agenda quieres traer y confirma.
3. La importación corre en segundo plano; los contactos aparecen en la lista conforme se procesan.

Solo trae nombre y número tal como están en el teléfono; revisa después los nombres.

Desde un archivo

1. Elige Importar / Exportar desde Excel.
2. Si aún no tienes el archivo, pulsa Descargar plantilla de Excel para importación y llénala. El administrador también puede Exportar contactos a Excel para respaldar la base actual (nombre, número, correo y etiquetas).
3. Pulsa Selecciona el archivo de Excel para importar los contactos y arrastra o elige un archivo .xlsx, .xls, .csv o .txt.
4. El contenido aparece en una tabla. En el selector sobre cada columna indica qué contiene: Nombre, Número, E-mail o Tags. Nombre y Número son obligatorios; las filas sin ellos se ignoran.
5. Marca las filas que quieres importar (la casilla de la cabecera marca todas).
6. Activa Validar contactos en WhatsApp para comprobar que cada número existe antes de guardarlo. Tarda más, pero evita llenar la base de números inexistentes.
7. Pulsa Importar contactos. Al terminar verás cuántos se crearon y cuántos se ignoraron.

Consejo. Formatea la columna de números como texto en Excel antes de guardar. Si queda como número, Excel puede mostrarla en notación científica y esos valores se descartan.

Etiquetas

Las etiquetas clasifican contactos y tickets: “Cliente frecuente”, “Cotización enviada”, “Reclamo”, “Lima”, “Provincia”. Se administran en Comunicación → Etiquetas.

Crear una etiqueta

1. Pulsa Nueva Tag.
2. Escribe el Nombre y elige un Color con el selector. Guarda.

Cada tarjeta de etiqueta muestra cuántos contactos la tienen, con un botón Ver contactos para listarlos. Puedes editarla o eliminarla desde la misma tarjeta; eliminarla la quita de todos los contactos y tickets, sin borrar nada más.

Dónde se asignan y para qué sirven

• En el contacto: al editarlo, en el campo de etiquetas. Es una clasificación permanente de la persona.
• En el ticket: desde la cabecera de la conversación. Describe el estado de ese caso puntual.
• Filtrar: la lista de contactos y la bandeja de tickets filtran por etiqueta. Las campañas pueden enviarse a todos los contactos de una etiqueta.
• Etiqueta obligatoria al cerrar: en Administración → Configuraciones, la opción Tag obligatoria para cerrar ticket impide cerrar sin etiqueta. Es la forma más simple de tener informes por motivo de contacto.

Las columnas del tablero Kanban son etiquetas de otro tipo y se crean desde el propio tablero (capítulo de informes).

Respuestas rápidas

Una respuesta rápida es un mensaje predefinido con un atajo: en el chat escribes / y el atajo, y el texto se inserta completo. Ideal para saludos, horarios, direcciones, cuentas bancarias y políticas de cambio. Se administran en Comunicación → Respuestas rápidas.

Crear una respuesta rápida

1. Pulsa Agregar.
2. Completa el formulario y guarda.

Campo	Para qué sirve	Recomendación
Atajo	Palabra que escribes tras la / para encontrarla.	Corta y sin espacios: horario, cuenta, envio.
Respuesta	Texto que se enviará. Acepta saltos de línea, emojis y variables.	Revisa ortografía: lo verán todos tus clientes.
Permitir visualización	Activado, la ven todos los agentes; desactivado, solo tú.	Activa para las respuestas oficiales de la empresa.
Global	Aparece si activaste visualización. Permite que cualquier agente la edite; si no, solo el autor.	Déjalo desactivado para que no modifiquen los textos oficiales.
Adjuntar archivo	Archivo que se envía junto al texto (catálogo PDF, imagen de la ubicación).	Pesos moderados: el cliente lo descarga por WhatsApp.

Variables

Dentro de la respuesta puedes usar estas variables; se reemplazan al enviar el mensaje. El formulario tiene botones para insertarlas.

Variable	Se reemplaza por
{{firstName}}	Primer nombre del contacto.
{{name}}	Nombre completo del contacto.
{{userName}}	Nombre del agente que envía.
{{protocol}}	Número de protocolo generado con la fecha y el id del ticket.
{{ms}}	“Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas noches” según la hora.
{{date}}	Fecha de hoy, en formato día-mes-año.
{{hour}}	Hora actual.
{{ticket_id}}	Número del ticket.
{{queue}}	Departamento del ticket.
{{connection}}	Nombre de la conexión por la que se atiende.

Ejemplo: Hola {{firstName}}, te atiende {{userName}} del área de {{queue}}. ¿En qué te ayudo?

Usarlas en el chat

Con un ticket abierto, escribe / en la caja de mensaje. Aparece la lista de respuestas con su atajo; sigue escribiendo para filtrar y selecciona una. El texto se coloca en la caja y puedes retocarlo antes de enviar; si tiene archivo adjunto, se envía junto con el texto.

Buenas prácticas de datos

• Números limpios. Siempre 51 más los 9 dígitos, sin +, espacios ni guiones. Un número mal escrito es un cliente al que nunca llegará tu campaña.
• Nombres completos. Corrige el nombre la primera vez que atiendes a alguien; las variables {{name}} y {{firstName}} usan ese dato.
• Pocas etiquetas, claras. Define con tu equipo una lista corta (motivo de contacto, etapa de venta, tipo de cliente). Revísala cada mes y elimina las que nadie usa.
• Respuestas oficiales. Que el administrador cree las respuestas de la empresa con visualización activada y Global desactivado; cada agente mantiene las suyas como personales.
• Respaldo mensual. Exporta los contactos a Excel una vez al mes.

Preguntas frecuentes

¿Qué pasa si importo un número que ya existe? No se duplica: la importación busca por número y, si ya está, lo deja como está.

¿Puedo tener dos contactos con el mismo número? No. El número identifica al contacto dentro de tu empresa; si dos personas comparten celular, distínguelas por el nombre o un campo adicional.

Bloqueé a un contacto. ¿Puede seguir escribiéndome? El mensaje llega al teléfono, pero SWS Atiende no abre ni reabre tickets para ese número hasta que lo desbloquees.

¿Por qué un agente no ve una respuesta rápida que creé? Porque está guardada sin Permitir visualización. Edítala y activa esa opción.