Manual de uso · Capítulo 7 de 11
Automatización: flujos y asistente con IA
Constructor de flujos, asistente con inteligencia artificial e integraciones externas.
Actualizado el 28 de octubre de 2026
La automatización responde al cliente cuando nadie está conectado, resuelve las preguntas repetidas y deja a los agentes solo lo que necesita una persona. SWS Atiende ofrece cuatro niveles, de menor a mayor complejidad: el menú de departamentos (ya explicado en Departamentos), el constructor de flujos, el asistente con inteligencia artificial y las integraciones externas (Typebot, n8n, Dialogflow). Este capítulo es para el administrador.
Quién atiende primero: el orden de decisión
Cuando llega un mensaje de WhatsApp, la plataforma decide en este orden quién responde. Entenderlo evita la mayoría de las dudas de configuración.
- El ticket está dentro de un flujo: el flujo continúa (por ejemplo, espera la respuesta a una pregunta).
- La conexión tiene un Prompt de IA y el ticket aún no tiene departamento ni agente: responde el asistente.
- La conexión tiene una Integración (flujo, Typebot, n8n, Dialogflow) y el ticket aún no tiene departamento ni agente: responde la integración.
- La conexión tiene departamentos: se envía el saludo y el menú; si hay un solo departamento, el ticket entra directo.
- El departamento elegido tiene chatbot de opciones o integración: se ejecuta.
- Si nada de lo anterior aplica, el ticket queda pendiente para un agente.
En resumen: Conexión → Departamento → Opción del chatbot. Una conexión con Prompt de IA nunca llega a mostrar el menú de departamentos, salvo que el asistente decida transferir.
Constructor de flujos
Un flujo es un diagrama de bloques: mensajes, preguntas, menús, esperas y transferencias que el cliente recorre paso a paso. Sirve para guiones fijos: calificar un cliente potencial, tomar un pedido, confirmar una cita, dar información de horarios y ubicación.
Crear un flujo
- Entra en Constructor de flujos → Flujo de conversación y pulsa Nuevo flujo. Ponle un nombre y ábrelo.
- En el lienzo ya existe el bloque Inicio. Añade bloques desde el panel y únelos arrastrando desde la salida de uno hasta la entrada del siguiente.
- Guarda con el botón del lienzo. Puedes probarlo escribiendo desde otro teléfono.
| Bloque | Qué hace |
|---|---|
| Contenido | Envía uno o varios elementos en secuencia: texto, imagen, archivo, audio, video, y pausas entre ellos. |
| Menú | Muestra un mensaje con opciones numeradas y sigue por la rama que el cliente elija. |
| Pregunta | Envía una pregunta y guarda la respuesta en una variable (por ejemplo ruc o direccion) que puedes usar en bloques siguientes con {{ruc}} y que queda en el historial. |
| Intervalo | Espera los segundos que indiques antes de continuar. |
| Randomizador | Reparte a los clientes entre dos ramas por porcentaje; útil para probar dos versiones de un guion. |
| Ticket | Termina el flujo y deja el ticket pendiente en el departamento que elijas. |
| OpenAI | Entrega la conversación al asistente con IA configurado en el bloque (ver más abajo). |
| TypeBot | Entrega la conversación a un bot creado en Typebot. |
Consejo. Todo flujo debe terminar en un bloque Ticket o en una transferencia. Si termina en un mensaje, el cliente se queda sin atención humana y sin menú.
Activar un flujo
Los flujos no se ejecutan solos: hay que decir en qué conexión y cuándo.
- Crea una integración de tipo “flowbuilder” en Administración → Integraciones (solo necesita nombre). Es el interruptor que habilita los flujos en una conexión.
- Edita la conexión, pestaña Integraciones, y selecciona esa integración.
- En la pestaña Flowbuilder de la misma conexión elige:
- Flujo de bienvenida: se ejecuta con el primer mensaje de un cliente que nunca escribió a esa conexión.
- Flujo por defecto: se ejecuta cuando un cliente ya conocido escribe algo que no coincide con ninguna frase disparadora.
- Opcionalmente, en Constructor de flujos → Flujo de campaña registra frases disparadoras: cuando el cliente escribe exactamente esa frase (por ejemplo “PROMO” o “quiero cotizar”), se lanza el flujo asociado. Es lo que usas en publicidad: “Escríbenos PROMO al 9xx”.
Los flujos también se pueden usar como primer paso de una campaña.
Asistente con inteligencia artificial
El asistente responde en lenguaje natural con las instrucciones que le des: qué vende tu empresa, precios, horarios, políticas, tono. Entiende texto y transcribe los audios del cliente. Cuando el cliente pide algo que el asistente no debe resolver, puede transferir el ticket a un departamento para que lo atienda una persona.
Funciona con los modelos de OpenAI. Necesitas una clave de API de OpenAI (se obtiene en platform.openai.com, con tarjeta; el costo por conversación es de centavos de dólar) o pedir a SWSPERU que la gestione dentro de tu plan.
Crear un Prompt
- Entra en Administración → Prompts de IA y pulsa Nuevo.
- Completa los campos:
| Campo | Para qué sirve | Recomendación |
|---|---|---|
| Nombre | Identifica el prompt. | “Asistente de ventas”. |
| Clave de API | La clave de OpenAI que pagará las respuestas. | Una clave por empresa; no la compartas. |
| Prompt (instrucciones) | Lo que el asistente sabe y cómo debe comportarse. | Ver la plantilla de abajo. |
| Departamento | A dónde se transfiere el ticket cuando el asistente decide pasar a una persona. | El departamento con más agentes conectados. |
| Voz | “Texto” para responder escrito. Las voces de audio disponibles son en portugués, así que déjalo en texto. | Texto. |
| Temperatura | Creatividad de 0 a 2. Bajo: respuestas fieles y previsibles; alto: más variadas. | 0.3 a 0.7. |
| Máximo de tokens | Longitud máxima de cada respuesta (unos 4 caracteres por token). | 300 a 500 para WhatsApp. |
| Máximo de mensajes | Cuántos mensajes recientes de la conversación recuerda. | 10 a 20. |
- Guarda. Luego edita la conexión, pestaña Integraciones, y selecciona el prompt en Prompt. Desde ese momento el asistente recibe a todo cliente nuevo de esa conexión.
Cómo escribir las instrucciones
Las instrucciones son el corazón del asistente. Sé concreto y da ejemplos. Una plantilla que funciona bien:
Eres el asistente virtual de FERRETERÍA LOS ANDES, en Arequipa.
Atiendes por WhatsApp a clientes que preguntan por productos, precios,
horarios y entregas. Responde en español, con frases cortas y amables,
máximo 3 líneas por respuesta, sin inventar datos.
Datos de la empresa:
- Horario: lunes a sábado de 8:00 a 19:00. Domingos cerrado.
- Dirección: Av. Ejército 450, Yanahuara. Delivery en Arequipa S/ 8.
- Pagos: efectivo, Yape, Plin y tarjeta.
- Productos principales y precios: cemento Yura S/ 32 la bolsa, fierro
de 1/2" S/ 38 la varilla, pintura látex 4 L desde S/ 45.
Reglas:
- Si preguntan por stock exacto, cotizaciones grandes o reclamos,
transfiere a una persona.
- No prometas descuentos ni plazos de entrega.
- Si el cliente escribe fuera del horario, indica que lo atenderán
a primera hora.El asistente ya sabe que debe usar el nombre del cliente y que, para transferir, debe empezar su respuesta con “Acción: Transferir al área de atención”. No hace falta que lo escribas.
Qué esperar y qué no
- Responde bien preguntas de información, precios de lista, horarios, ubicación y pasos de un trámite.
- No consulta tu stock ni tu sistema: solo sabe lo que escribiste en las instrucciones. Para datos en vivo necesitas una integración (abajo) o la API.
- Puede equivocarse. Revisa las conversaciones los primeros días y ajusta las instrucciones con los casos reales.
- Solo funciona en WhatsApp. En Facebook e Instagram el cliente pasa al menú de departamentos.
Importante. Si pones el prompt en la conexión, el asistente reemplaza al menú de departamentos. Si prefieres que el cliente elija primero un departamento y que solo Ventas tenga asistente, usa un flujo con un bloque Menú cuya rama de Ventas termine en un bloque OpenAI.
Integraciones externas
En Administración → Integraciones puedes registrar servicios que atienden o reciben la conversación. Se asignan igual que los flujos: en la conexión, en un departamento o en una opción del chatbot.
| Tipo | Qué hace | Qué necesitas |
|---|---|---|
| flowbuilder | Habilita los flujos del constructor en la conexión. | Solo el nombre. |
| Typebot | Entrega la conversación a un bot diseñado en Typebot (typebot.io), con palabras para terminar y reiniciar, tiempo de expiración y mensaje para respuestas no entendidas. | La URL de tu Typebot y el identificador (slug) del bot. |
| n8n / Webhook | Envía cada mensaje del cliente a la URL que indiques, para que tu automatización haga lo que quiera (consultar un pedido, registrar un lead). No espera respuesta: si quieres responder al cliente, usa la API desde tu automatización. | Una URL pública de n8n, Make o tu propio servidor. |
| Dialogflow | Entrega la conversación a un agente de Google Dialogflow. | El proyecto, el idioma y el archivo JSON de credenciales de la cuenta de servicio. |
Para la mayoría de las empresas, el orden recomendado es: primero el menú de departamentos, luego un flujo para el guion más repetido, y el asistente con IA cuando ya tengas claro qué preguntas hacen tus clientes.
Preguntas frecuentes
¿Puedo combinar flujo y asistente? Sí: un flujo puede terminar en un bloque OpenAI. Lo contrario no: el asistente de la conexión no lanza flujos, solo transfiere a un departamento.
¿El asistente responde a los grupos? No. Los grupos nunca pasan por automatización.
¿Cuánto cuesta la IA? Lo cobra OpenAI según el uso de tu clave. Con instrucciones de una página y respuestas cortas, una conversación típica cuesta menos de un centavo de dólar. En la pantalla de Prompts ves el consumo acumulado de tokens.
¿Cómo detengo la automatización para un cliente? Acepta el ticket: en cuanto tiene agente asignado, ni el menú ni el asistente vuelven a intervenir hasta que se cierre.
Cambié el flujo y el cliente sigue viendo el anterior. Los clientes que ya estaban dentro del flujo terminan la versión que empezaron. Los nuevos usan la versión guardada.