Panel, informes y supervisión

Atender bien no es solo responder: es saber cuántos clientes esperan, quién los atiende y cuánto tardan. SWS Atiende reúne esa información en el menú Gestión (panel, informes y chats en tiempo real) y la complementa con tres herramientas de organización: el tablero Kanban, el chat interno del equipo y la lista de tareas.

Este capítulo explica qué muestra cada pantalla, quién puede verla y cómo armar una rutina de supervisión de diez minutos al día.

Quién ve cada pantalla

Pantalla	Administrador	Agente
Gestión → Dashboard e Informes	Siempre.	Solo con el permiso Ver Dashboard activado en su usuario.
Gestión → Chats en tiempo real	Siempre.	Solo con el permiso de chats en tiempo real activado en su usuario.
Herramientas → Kanban	Si el plan lo incluye.	Si el plan lo incluye; ve solo los tickets de sus departamentos.
Comunicación → Chat interno y Herramientas → Lista de tareas	Siempre.	Siempre.

Los permisos se asignan en Administración → Usuarios, pestaña Permisos. Dáselos solo a supervisores: un agente con acceso al panel ve los tiempos y volúmenes de todos sus compañeros.

Panel de atención

Gestión → Dashboard abre el Panel de Atención. Por defecto muestra el mes en curso; con el botón Filtros eliges Fecha inicial y Fecha final y pulsas Aplicar Filtros. El botón de actualizar vuelve a consultar los datos sin cambiar el filtro.

Tarjetas

Sección	Tarjeta	Qué mide
Estado de atención	En atención	Tickets abiertos que un agente está atendiendo ahora.
	En espera	Tickets pendientes, sin agente asignado.
	Finalizados	Tickets cerrados en el periodo.
	Grupos	Tickets de grupos de WhatsApp.
Mensajes	Mensajes recibidos / enviados / Total	Cantidad de mensajes del periodo y su proporción.
Equipo	Agentes activos	Agentes conectados ahora sobre el total, con porcentaje de disponibilidad.
	Nuevos contactos	Contactos creados en el periodo.
	Nivel de servicio	Porcentaje de tickets finalizados sobre el total del periodo.
Tiempos	TMA - Tiempo medio de atención	Promedio entre que un agente toma el ticket y lo cierra.
	TME - Tiempo medio de espera	Promedio que el cliente espera antes de ser atendido.

Más abajo, Estado del equipo lista a cada agente con su estado (En línea o Desconectado), puntaje de evaluación, tickets evaluados, total de tickets y tiempos promedio de espera y atención. El botón de exportar descarga esa tabla como reporte-de-agentes.xlsx.

Consejo. Mira primero En espera y TME. Si suben durante el día, falta gente en ese horario o el chatbot está derivando mal.

Informes de atención

Gestión → Informes lista los tickets con todos sus datos y permite exportarlos. Despliega la sección de filtros:

Filtro	Para qué sirve
Fecha inicial / Fecha final	Periodo de apertura de los tickets.
Solo evaluados	Muestra únicamente tickets en los que el cliente dejó una calificación.
Departamentos, Conexiones, Estado, Agentes	Acotan por área, número, estado (abierto, pendiente, cerrado) y responsable.
Buscar contacto	Todos los tickets de una persona.

Pulsa Filtrar. Las tarjetas superiores resumen total de tickets, abiertos, cerrados y pendientes. Cada ticket aparece como una tarjeta con su número, conexión, contacto, agente, departamento, estado, último mensaje, fecha de apertura y cierre y tiempo de atención. Dos botones por tarjeta: Registros del ticket, que muestra el historial de cambios (quién lo aceptó, transfirió o cerró y cuándo), y Acceder al ticket, que abre la conversación.

El botón Exportar genera reporte-de-atenciones.xlsx con los tickets del filtro actual, una fila por ticket: conexión, contacto, usuario, departamento, estado, último mensaje, fecha y hora de apertura y cierre, y tiempo de atención. Es la base para cualquier análisis en Excel: tickets por agente, por día de la semana, por motivo si usas etiquetas obligatorias al cerrar.

Chats en tiempo real

Gestión → Chats en tiempo real es la pantalla del supervisor durante el día. Muestra una tarjeta por agente con el número de atenciones que tiene abiertas y, debajo, cada ticket con el contacto, el último mensaje, la conexión y el departamento. El botón Ver todos lleva a la bandeja filtrada por ese agente.

La tarjeta Tickets Pendientes reúne las conversaciones sin responsable (“atenciones sin responsable”), con su propio Ver todos hacia la bandeja de pendientes.

Al hacer clic en un ticket se abre Información del ticket: estado, fecha de última actualización, agente, canal, departamento, último mensaje y cuántos mensajes están sin leer. Desde ahí puedes saltar a la conversación para intervenir, transferirla o cerrarla.

Importante. Esta pantalla muestra la situación del momento, no acumulados. Para saber cuántos tickets atendió alguien en la semana, usa Informes.

Tablero Kanban

Herramientas → Kanban presenta los tickets como tarjetas en columnas, al estilo de un tablero de ventas: “Nuevo”, “Cotizado”, “Negociando”, “Cerrado ganado”. Cada columna es una etiqueta de tipo kanban (el sistema las llama lanes).

Crear las columnas

1. En el tablero, el administrador pulsa Agregar tablero. Se abre la pantalla de lanes.
2. Pulsa Nueva Lane, escribe el Nombre y elige un Color. Guarda.
3. Repite por cada etapa. El orden de creación es el orden de las columnas.

La primera columna, Abierto(s), es fija: contiene los tickets que todavía no tienen ninguna etiqueta kanban.

Usar el tablero

• Cada tarjeta muestra el nombre del contacto, su número, el número de ticket, el último mensaje, la hora de la última actividad y el primer nombre del agente. El botón Ver ticket abre la conversación.
• Arrastra una tarjeta a otra columna para cambiar su etapa: el ticket pierde la etiqueta anterior y recibe la nueva.
• Los filtros Fecha de inicio y Fecha de fin acotan por fecha del ticket; por defecto se muestra el día de hoy, así que amplía el rango para ver una semana o un mes.
• Cada agente ve solo los tickets de sus departamentos.

Si tu empresa vende por WhatsApp, el Kanban es el lugar donde el supervisor revisa el embudo cada mañana: cuántas cotizaciones esperan respuesta, cuáles llevan días sin moverse.

Chat interno del equipo

Comunicación → Chat interno es una mensajería privada entre los usuarios de tu empresa, separada de los clientes: consultar un precio a un compañero, avisar que te ausentas o coordinar una transferencia sin usar el WhatsApp personal.

1. Pulsa Nuevo.
2. Escribe un Título para la conversación y elige los usuarios participantes. Guarda.
3. La conversación aparece en la lista de la izquierda; escribe en el panel de la derecha. En el celular, la pantalla se divide en las pestañas Chats y mensajes.

Las tarjetas superiores cuentan el total de chats, los tuyos, los activos en las últimas 24 horas y los mensajes. Puedes eliminar una conversación desde su menú; la acción no se puede deshacer.

Lista de tareas

Herramientas → Lista de tareas es un bloc de pendientes personal: escribe la tarea, pulsa agregar y márcala al terminarla. Tiene Modo edición para corregir el texto y acepta emojis.

Importante. Las tareas se guardan solo en el navegador de tu computadora, no en el servidor. Si cambias de equipo, borras los datos del navegador o entras desde el celular, no las verás. Úsala para recordatorios del día, no para registros que debas conservar.

Rutina diaria de supervisión

Una rutina corta, hecha todos los días, rinde más que un informe mensual que nadie lee.

1. Al abrir (9:00). En Chats en tiempo real, asigna los tickets pendientes de ayer antes de que el cliente vuelva a escribir. En el Dashboard, confirma que los agentes del turno aparecen En línea.
2. A media mañana y media tarde. En Chats en tiempo real, revisa la tarjeta de pendientes y redistribuye si un agente tiene diez atenciones y otro dos. En el Kanban, reclama las cotizaciones sin respuesta.
3. Al cerrar (18:30). Dashboard con filtro de hoy: anota En espera, Finalizados, TME y TMA; en una semana tendrás tu línea base. Pide a los agentes cerrar con etiqueta los tickets resueltos: lo que queda abierto sin motivo infla el TMA de mañana.
4. Cada lunes. En Informes, exporta la semana anterior a Excel y revisa tickets por agente, departamento y etiqueta. Comparte con el equipo dos cifras, no veinte.

Preguntas frecuentes

¿Por qué el panel muestra cero en todo? Revisa el filtro de fechas: si la fecha final es anterior a la inicial o el rango no tiene tickets, no hay datos.

¿El tiempo medio de atención incluye los tickets abiertos? No, se calcula sobre tickets finalizados en el periodo. Un ticket abierto hace tres días no afecta el promedio hasta que se cierra.

¿Puedo ver los informes de un solo departamento? Sí, en Informes filtra por departamento. En el Dashboard el filtro es solo por fechas.

¿Las tarjetas del Kanban se mueven solas al cerrar un ticket? No. Cerrar un ticket no cambia su etiqueta; si quieres una columna de “Cerrados”, mueve la tarjeta a mano.